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美国的凯泽医疗集团(Kaiser Permanente)通过( )、询问和聆听病人的心声,从而对医院做出了一些小调整,比如提供更舒适的候诊室和有着明确的指示牌的休息大厅等措施,为公司带来更多新的流量。答案: 观察
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